De la fragmentación a la integración

01 Experiencia del huésped y Service Blueprint

Diseñar lo que el huésped vive y cómo la organización lo hace posible.

El diseño de experiencia en Front puso el foco en las necesidades del huésped y en los comportamientos capaces de generar cercanía, claridad y continuidad. La atención se abordó como una secuencia conectada de interacciones, donde comprender la situación del huésped resulta tan relevante como ejecutar correctamente una tarea.

El Service Blueprint conectó esa experiencia con los procesos que la sostienen: qué sucede frente al huésped, qué debe ocurrir detrás y cómo se relacionan los equipos. Esta combinación permitió vincular el diseño del servicio con la eficiencia, haciendo visibles los puntos de coordinación y orientando cambios de proceso para reducir pasos innecesarios y facilitar respuestas coherentes.

02 Integración operativa y diseño organizacional

Conectar roles, procesos y decisiones alrededor de una misma experiencia.

El piloto planteó una mayor integración de funciones en Front y una responsabilidad compartida por la continuidad de la experiencia. La propuesta de Mission 1 lo expresó como One Experience, One Team: el huésped vive una sola experiencia y el equipo necesita coordinar sus contribuciones con esa misma lógica.

Para respaldarla, la arquitectura incluyó cambios de procesos y revisión de responsabilidades. El diagnóstico recomendó profundizar este trabajo mediante ajustes de estructura y roles, mayor autonomía operativa, acuerdos de coordinación interdepartamental y seguimiento de requerimientos. Estas recomendaciones constituyen una agenda para fortalecer el modelo; no equivalen a una reorganización completa ya implantada.

03 Competencias y Job Descriptions

Institucionalizar la cultura en lo que se espera de cada rol.

Mutta trabajó en el diseño de competencias y Job Descriptions para alinear las expectativas del puesto con la experiencia que se quería ofrecer. El propósito fue dar coherencia a lo que la organización pide: que la cultura tenga una traducción explícita en responsabilidades, capacidades y comportamientos observables.

La Guía de Competencias articula siete ámbitos: sorprender al cliente, lograr en equipo, desarrollar líderes formadores, conectar, comunicar e inspirar, gestionar íntegramente, pasión por los logros e innovar el negocio. Este marco conecta servicio, colaboración, liderazgo y gestión con la filosofía organizacional.

Para el piloto, Mission 1 tradujo el desarrollo del Front en cinco capacidades concretas: orientación al huésped, proactividad y creatividad en el servicio, comunicación asertiva, trabajo en equipo y destreza digital. Las descripciones de puesto y el marco de competencias aportan una base para que estas expectativas puedan incorporarse de forma consistente al desarrollo y acompañamiento de las personas.

04 Activación cultural y aprendizaje continuo

Llevar el diseño a la práctica y aprender de la operación.

Mission 1 se diseñó como una experiencia de movilización y aprendizaje para el equipo del piloto. Su propuesta combinó propósito compartido, actividades vivenciales, situaciones de servicio y ejercicios de colaboración para conectar las nuevas capacidades con comportamientos concretos.

La activación contempló reconocimiento, eventos y celebraciones para reforzar la identidad de equipo y hacer visibles las prácticas deseadas. Estos mecanismos forman parte del diseño de acompañamiento; su alcance de ejecución no debe confundirse con la existencia del plan.

Para sostener el aprendizaje después de la formación, se desarrolló una guía de dailys de apertura y cierre. La apertura alinea agentes, observadores y foco del día; el cierre revisa lo observado y define ajustes. El criterio es aprender y mejorar, observando protocolos, comportamientos y emociones sin convertir la conversación en una evaluación de personas.